Was glauben Sie, ist der Unterschied zwischen Dienstleistung und Service?
Es mag Ihnen nicht so wichtig erscheinen, gleichwohl ist genau das von eminenter Bedeutung, sowohl für Ihr Einkommen als auch für Ihr Wohlbefinden. Wie wäre es, wenn sich beides verbessern ließe?
Viele Profis haben von mangelndem Stellenwert des Service ihrer Organisation berichtet. Als Techniker meinen wir, Service ließe sich genauso ausrechnen wie unsere Technik. Wenn wir etwas für unseren Wert (und den unserer Kunden) und unsere Wertschätzung tun wollen, müssen wir verstehen lernen.
Qualität der (Dienst-) Leistung gleich Qualität des Service?
Führen Sie sich einmal das folgende Szenario vor Augen:
Sie haben Ihr Auto in einer neuen Werkstatt reparieren lassen. Dann fragt Ihr Nachbar, „Haben die das Auto repariert?“ „Ich glaube schon“ antworten Sie, „es läuft sehr gut. Dann fragt Ihr Nachbar eine interessante zweite Frage: „Haben die einen guten Service?“ Was bedeutet diese zweite Frage?
Ihr Nachbar fragt nach Aktivitäten, die Ihre Zufriedenheit mit dem Dienstleister ausmachen. Waren die Leute leicht erreichbar? War es leicht, einen Termin auszumachen? Haben sie sich schnell um das Problem gekümmert? Haben Sie Ihnen das Gefühl gegeben, Ihr Auto sei nur eine weitere zu erledigende Aufgabe, oder haben Sie Ihnen den Eindruck vermittelt, sich auch um die Auswirkung des Problems für Sie zu kümmern?
Wie diese Fragen zeigen, ist die praktische Bedeutung von gutem Service weit vor der technischen Expertise bei der Reparatur des Autos. Es ist notwendig, sich nicht nur um das Auto, sondern auch um den Kunden zu kümmern. Wahrscheinlich ist es sogar notwendiger, den Kunden zu bedienen und nicht das Auto.
Lektionen
Die Lektionen aus diesem Beispiel gelten für alle Dienstleistungsbereiche und sind am meisten bedeutend für die professionellen Branchen. Ich, der Kunde, mag denken, dass mein Lieferant einen guten technischen Job mit seiner professionellen Dienstleistung gemacht hat, ich bin eben kein Experte. Wie auch immer, mit der Zeit werde ich mehr darüber erfahren, ob mein Auto fährt oder nicht, ob meine Verträge Probleme herrufen oder nicht, ob mein finanzieller Vorteil eintritt oder nicht usw.
Ob logisch oder unlogisch, ob sensibel oder nicht, auch der anspruchsvollste Kunde wird sich in einer solchen Umgebung mehr auf die Qualität des Service als auf die Qualität der Arbeit fokussieren. Es ist wichtig zu wissen, dass Güter konsumiert, Dienstleistungen aber erfahren werden. Der professionelle Dienstleister ist (oder sollte sein) genauso in der Pflicht, die Wahrnehmung der Kunden mit Respekt bzgl. der professionellen Dienstleistungen zu managen wie die Ausführung fachlicher Aufgaben.
Es ist eine alte Weisheit, im medizinischen Sektor sind die drei wichtigsten Dinge für den Erfolg:
- Verfügbarkeit
- Freundlichkeit
- Fähigkeit
– in genau dieser Reihenfolge. In allen Bereichen regen sich Kunden darüber auf, das „sie großartige Arbeit tun, aber man sie nicht packen kann. Sie antworten einfach nicht auf meine Telefonanrufe.“ Eine weitere recht übliche Beschwerde ist, dass „ich gerne über den Fortschritt informiert sein möchte. Das mag ein zusätzlicher Aufwand für sie sein, aber für mich ist es kritisch. Ich will wissen, was los ist.
“Menschen achten nicht darauf, wie viel Du weißt,
solange sie wissen, dass Du Dich kümmerst.“
– eine einfache aber wichtige Formulierung. Die professionelle Service-Firma, die geschickt darin ist, das Image eines „Kümmerers“ aufzubauen und dieses mit wesentlicher Realität untermauert, wird eine gute Rolle spielen.
Viele professionelle Firmen haben Prozeduren und Mechanismen, um die Qualität ihrer Arbeit zu sichern: Review Komitees, Aufsicht durch Senior-Partner, Dokumentation von Arbeitspapieren. Relativ wenige achten darauf, die Qualität ihres Service zu verbessern. Viele Firmen suchen, die wachsende Preis-Sensitivität bei den Kunden zu verhindern in dem sie den ewigen Schlachtruf der Profis herausposaunen: „Wir müssen bei der höchsten Qualität unserer Arbeit konkurrieren, nicht beim Preis.“ Eine ganz richtige Meinung, aber eine, die leicht missverstanden und irreführend sein kann. Die Verbesserung der Qualität der Arbeit kann kostenintensiv sein und ist zudem schwer zu beweisen. Die Verbesserung der Qualität des Service kann so preiswert sein, wenn den eigenen Mitarbeitern eine mehr ansprechende Einstellung eingeflößt wird, und das tendiert dazu, ungeheuer viel sichtbarer für die Kunden zu sein.
Zusammenfassung
Zusammenfassend können wir folgende Aussagen festhalten:
- Service lässt sich „de-signen“.
- Kunden, die wirklichen Service erfahren,
- sind treu und nicht so preis-sensibel.
- Wettbewerbsvorteile können durch Service dauerhaft und preiswert etabliert werden.
In einem Service Business, und besonders bei professionellen Berufen, behalten die Worte eines alten Liedes Ihre Gültigkeit:
Es ist nicht das, was Du tust.
Es ist die Art, wie Du es tust:
Das ist es, was Resultate erzielt.
Manage your Future.