Enorme Verkaufserfolge winken,
wenn Sales Experts zusätzlich Emotionen adressieren.
Wie das geht, finden Sie hier.
vollständiger Artikel aus der Zeitschrift Sales Excellence im Blog
Wie Emotionen Kaufentscheidungen beeinflussen
Emotional B2B Selling ein Ansatz, mit dem man viel einfacher als vermutet zu guten Geschäften und/oder Geschäftsbeziehungen kommen kann. Der Ansatz basiert auf dem Erkennen der emotionalen Kaufmotive eines Kunden und agiert mit bewusster Steuerung der eigenen Emotion des Verkäufers.
Sie haben ein gutes Angebot gemacht,
wissen aber nicht,
ob Sie den Auftrag bekommen
oder ob sie ihn gar verlieren?
Dann fehlen Ihnen voraussichtlich wichtige Informationen.
Bei vielen Akquisitionen für erklärungswürdige Investitionsprojekte stehen immer noch Logik bzw. Produkt im Vordergrund. Das ist wichtig, denn ohne gute Produkte gibt es keine funktionierenden Lösungen. Aber für die Auftragsvergabe sind oft andere Kriterien entscheidend, die Verkäufern oft verborgen sind. Professionelle Verkäufer finden diese heraus – mit Emotional B2B Selling.
MIT EMOTION UND EMPATHIE 250.000 € GEWONNEN
Der Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens war aufgeregt: „Wir haben ein Angebot abgegeben für 1,2 Millionen Euro und dafür auch den Zuschlag bekommen, aber ich bin ziemlich sauer.“ Auf Nachfrage, warum oder auf wen, obwohl er doch den Auftrag zum angebotenen Preis bekommen habe, antwortete er: „Auf meinen Verkäufer. Der hat zwar in der Vorbereitung alles richtig und auch das beste Angebot gemacht. Die Kunden wollten es genauso, haben ihm aber in der Verhandlung einen Kaufpreis von nur 950.000 € angeboten. Und mein Verkäufer hat nicht gespürt, dass die Kunden auch für 1,2 Mio. € kaufbereit waren. Wäre ich nicht zufällig in der Nähe gewesen, hätten wir 250.000 € eingebüßt. Ich werde ihm und meinen Leuten unbedingt einen empathischen Umgang mit Menschen ans Herz legen, damit werden wir viel bessere Resultate erzielen und viel mehr Freude an unserem Job haben – ganz sicher.“
Ein klassischer Fall. Von der Logik her war alles klar, Problem und Lösung passten gut zusammen. Aber der Verkäufer war sich nicht ausreichend bewusst,
- wie sehr die Kunden die Lösung wollten oder brauchten,
- welche Hoffnungen oder Befürchtungen sie hatten,
- wie der Stellenwert seines Angebots im Vergleich zu anderen Alternativen war.
Das führt meist zu gefühlt großer Unsicherheit, eine denkbar ungünstige Position für guten Verkaufserfolg.
Wie B2B Kunden entscheiden
Kap. 6.1: Wie Kunden entscheiden
aus dem Buch: Spielerisch leicht Verkaufen
Das Problem Nr. 1: Wir sind auf Logik gedrillt.
Professionelle B2B-Verkäufer sehen sich einer großen Herausforderung ausgesetzt: Sie sollen die fachlich / technische Komplexität ihrer Produkte und dazu nicht minder komplexe Verkaufsprozesse sowie gut funktionierende Verkaufsmethoden beherrschen. Zusätzlich sollen sie ihre eigene Gefühlswelt steuern können und auch noch die (manchmal versteckten) emotionalen Intentionen ihrer potenziellen Kunden verstehen.
Es gibt eine Systematik in diesen und ähnlichen Situationen. In Schule und Ausbildung haben wir zwar Rechnen, Vokabeln auswendig und anderes gelernt – unser Denkhirn ist dadurch perfekt trainiert. Beim Umgang mit Emotionen sind wir i.d.R. Autodidakten, die wenigsten haben das genauso professionell trainiert wie das Denkvermögen. Deswegen agieren wir gerne mit dem, was wir können: mit Logik, nicht mit Gefühl.
Das Problem Nr. 2: Emotionen fahren auf Autopilot.
Wir Menschen sind Gewohnheitstiere, wir gewöhnen uns an alles – egal was. Wenn wir uns einmal an etwas gewöhnt haben, dann halten wir gerne mit scharfen Krallen daran fest. Evolutionspsychologisch kein Wunder, denn Gewohnheiten sichern uns das Überleben in unbekannten Umgebungen. Erstaunlich nur, dass uns viele unserer Gewohnheiten gar nicht bewusst oder noch nicht einmal bekannt sind.
Wissen Sie eigentlich, was Sie denken und
warum Ihr Gefühl manchmal Wogen schlägt?
Unser Denken ist zustande gekommen durch die Art unserer Ausbildung und wie wir in der Folgezeit gedacht haben. Ebenso unsere Emotionen, auch die reagieren heute oft noch so, wie es für uns in unserer (frühkindlichen) Vergangenheit von Vorteil war. Beides fährt heute meist auf Auto-pilot und wir müssen uns richtig Mühe geben, um uns selbst auf die Schliche zu kommen (wenn wir das überhaupt wollen).
Die B2C-Werbung hat das schon lange verstanden, fast ausschließlich werden Emotionen und Gewohnheiten adressiert, logische Argumente werden fast nie geliefert. Aber auch in der B2B-Welt werden Entscheidungen sehr viel emotionaler getroffen, als bis dato angenommen.
Die Ursache: Verkäufer möchten sich sicher fühlen.
Das Verhalten der Verkäufer scheint erklärbar: Deren sichere Wohlfühl-Komfortzone liegt in ihrer Produktkenntnis. Kunden bewegen sich jedoch in ihrer eigenen Problemwelt auf einem Niveau, das die Verkäufer manchmal nicht kennen und auf dem sie sich unsicher fühlen. Kommt dann noch die Unsicherheit auf emotionalem Parkett dazu, wird die Komfortzone vollständig verlassen und der Verkäufer befindet sich auf ungemütlichem Glatteis.
Obwohl genau das die beste Möglichkeit für ein umfassendes Problemverständnis mit höchster Auftragswahrscheinlichkeit bietet, möchten sich viele Verkäufer nicht gerne diesen Situationen aussetzen. Solange, bis sie durch gutes Coaching das Vertrauen dazu gefunden haben und auf dem neuen Terrain sicher mit Unsicherheit umgehen können.
Die Lösung: Einstellung ändern statt Verhalten
Mental-Training ist im Leistungssport schon lange üblich. Spitzensportler trainieren heute auch emotional, damit sie bei ungewöhnlichen Situationen nicht in Hektik oder Panik verfallen. Eine (unbestätigte) Behauptung sagt, dass Sportler in etwa 86% Prozent ihrer Zeit mit Training und 14% im Wettkampf verbringen während Verkäufer sich zu 99% mit Akquisition beschäftigen und nur 1% für Training spendieren.
Wenn Verkäufer wissen,
wie das emotionale Innenleben von Menschen funktioniert,
dann sind das die besten Voraussetzungen
für hervorragende Verkaufsprofis.
- Die gute Nachricht:
Es geht, durch selbst-bewusste Steuerung von Emotionen. - Die schlechte (wenn man so will):
Man wird dafür trainieren müssen wie für alle anderen Fähigkeiten auch, bis sie zu Automatismen werden. - Der Lohn:
Verkaufen wird spielerisch leicht und gleichzeitig zu einer sinnstiftenden wie freudvollen Tätigkeit.
Die Transformation: Fähigkeiten entwickeln statt (nur) Wissen
Als gutes Konzept für die Umsetzung in der Verkaufspraxis hat sich transformales Training erwiesen. Dabei werden anders als bei herkömmlichen verhaltens-orientierten Trainings (jemand soll etwas machen, ist aber innerlich davon nicht überzeugt) die Werte und Einstellungen der Trainees adressiert – weg von individuellen Egoismen und hin zu langfristiger Veränderung.
Verkäufer dürfen / sollen ihren eigenen Weg finden.
Sie sind sowieso die einzigen, die sich selbst überzeugen können.
Dieser Weg ist anfangs etwas aufwendiger für ein Individuum oder für ein ganzes Sales Team, der Wirkungsgrad jedoch ist um ein Vielfaches höher. Trainees können dabei ganz offen mit ihren eigenen Stärken und Wünschen (manchmal auch Blockaden) umgehen und für sich persönlich einen ganz eigenen Weg entwickeln. Wenn es dazu noch gelingt, die intrinsische Motivation zu aktivieren, wird ein machtvoller Weg zu systematischem Erfolg beschritten.
Eine Success Story (Erfolgsgeschichte):
- Bernhard Schimunek – Geschäftsführer SSI International